வணிக உரிமையாளர்களிடம் நான் கேட்கும் போதெல்லாம், தங்கள் நிறுவனங்களை போட்டிகளிலிருந்து வேறுபடுத்துகிறது, நான் கிட்டத்தட்ட ஒரே பதிலைப் பெறுகிறேன்: விதிவிலக்கான வாடிக்கையாளர் சேவை.
அது உண்மையாக இருக்கக்கூடும் என்றாலும், நான் பொதுவாக நம்ப தயங்காத ஒரு பதில் இது. எல்லாவற்றிற்கும் மேலாக, ஒரு வாடிக்கையாளரிடமிருந்து நல்ல வாடிக்கையாளர் சேவையைப் பற்றி நான் கேட்க விரும்புகிறேன்.
ஆனால் இது எனக்கு நிகழ்ந்ததிலிருந்து நான் உறுதிப்படுத்தக்கூடிய ஒரு சிறந்த வாடிக்கையாளர் சேவைக் கதை.
நான் சமீபத்தில் எனது எலும்பியல் நிபுணருடன் ஒரு சந்திப்பைத் திட்டமிட்டேன் ZocDoc , ஆன்லைனில் டாக்டர்களையும் புத்தக சந்திப்புகளையும் கண்டுபிடித்து மதிப்பாய்வு செய்ய பயனர்களை அனுமதிக்கும் நிறுவனம். சந்திப்பு நேரத்தைத் தேர்வுசெய்த பிறகு, நேரம் கிடைக்காது என்று என் மருத்துவரிடமிருந்து எனக்கு அழைப்பு வந்தது. ஐந்து நிமிடங்களுக்குள், எங்கள் இருவருக்கும் வேலை செய்யும் ஒரு ஸ்லாட்டைக் கண்டுபிடித்தோம் - ஒரு சிறிய விக்கல், ஆனால் நிச்சயமாக நான் ஒரு சிரமத்தை அழைக்கவில்லை.
ஆனால் 10 நிமிடங்களுக்குப் பிறகு, ஒரு ஜோக்டாக் வாடிக்கையாளர் சேவை பிரதிநிதியிடமிருந்து எனக்கு ஒரு அழைப்பு வந்தது, அவர் கலந்ததற்கு மன்னிப்புக் கேட்டார், அது எந்த பிரச்சனையும் இல்லை என்று நான் அவளிடம் சொன்னாலும், என் கஷ்டங்களுக்கு ஒரு Amazon 10 அமேசான் பரிசு அட்டையை எனக்கு அனுப்ப முன்வந்தார். இது, விதிவிலக்கான வாடிக்கையாளர் சேவை என்று நான் நினைத்தேன்.
எனவே, சிறந்த வாடிக்கையாளர் சேவையை நிறுவனம் எவ்வாறு நிறுவனமயமாக்கியது என்பது பற்றி மேலும் அறிய ZocDoc இன் நியூயார்க் நகர தலைமையகத்திற்கு மேலே செல்ல முடிவு செய்தேன்.
நீதிபதி கிரெக் மாதிஸின் வயது என்ன?
இது எப்படி தொடங்கியது
தலைமை நிர்வாக அதிகாரி சைரஸ் மசூமி, சியாட்டிலிலிருந்து நியூயார்க்கிற்கு ஒரு விமானத்தில் தனது காது குத்தியதைத் தொடர்ந்து 2007 ஆம் ஆண்டில் ஸோக்டாக் நிறுவப்பட்டது, மேலும் நான்கு நாட்கள் நியூயார்க் நகரில் ஒரு மருத்துவரைக் கண்டுபிடிக்க முடியவில்லை. தொழில்நுட்பத்தைப் பயன்படுத்தி மருத்துவ உதவியைக் கண்டுபிடிப்பதற்கான சிறந்த வழியைக் கொண்டு வர இந்த சோதனையானது அவரைத் தூண்டியது. ஆனால் தொழில்நுட்பம் சார்ந்த நிறுவனமாக இருந்தபோதிலும், சோக்டோக்கின் மூன்று இணை நிறுவனர்களான மசூமி, ஆலிவர் கர்ராஸ் மற்றும் நிக் கஞ்சு ஆகியோர் வாடிக்கையாளர்களுடன் மனித தொடர்பைப் பாதுகாப்பதில் உறுதியாக இருந்தனர், அல்லது அவர்கள் 'நோயாளிகள்' என்று அழைக்க விரும்புகிறார்கள்.
ஆரம்ப நாட்களில், அந்த வேலை கர்ராஸிடம் விழுந்தது. பயிற்சியின் மூலம் ஒரு மருத்துவர், அவர் இப்போது ZocDoc இன் COO. ZocDoc இன் தலைமையகத்திற்கு எனது சமீபத்திய சுற்றுப்பயணத்தில், ZocDoc நிறுவப்பட்ட முதல் சில ஆண்டுகளில், நோயாளிகளுக்கு ஏதேனும் சிக்கல் ஏற்பட்டால் - சொல்லுங்கள், நீண்ட காத்திருப்பு நேரம் - அவர் அவர்களை மருத்துவர் அலுவலகத்தில் ஒரு பூச்செண்டுடன் சந்திப்பார் என்று கூறினார் பூக்கள் மற்றும் சாக்லேட் தனிப்பட்ட முறையில் சிக்கலுக்கு மன்னிப்பு கேட்க.
'இணையத்தில் ஒரு இலவச சேவையைப் பயன்படுத்திய பின்னர், எப்படியிருந்தாலும் சரியாக வேலை செய்யாது என்று அவர்கள் எதிர்பார்த்தார்கள், பூக்கள் மற்றும் சாக்லேட் கொண்ட ஒரு பையனை அவர்கள் காத்திருக்கிறார்கள் என்று மக்கள் நிச்சயமாக ஆச்சரியப்பட்டார்கள்,' என்று அவர் கூறுகிறார். 'இது அளவிட முடியாதது அல்ல, ஆனால் ஒவ்வொரு சந்தர்ப்பத்திலும் ஏதாவது செயல்படவில்லையா என்பதைப் புரிந்து கொள்ள நாங்கள் விரும்பினோம், மூல காரணம் என்ன? பிரச்சினை ஒழிக்கப்படுவதை உறுதிசெய்ய தனிநபருக்கும் அவளுக்குப் பின் வருபவர்களுக்கும் நாம் அதைச் சரியாகச் செய்ய வேண்டும். '
நிறுவனத்தின் கிட்டத்தட்ட 500 ஊழியர்களுக்கு இடமளிக்கும் வகையில் விரைவாக விரிவடைந்து வரும் ZocDoc இன் அலுவலகத்தில், நோயாளிகள் முதல் சுவர் என்று அழைக்கப்படும் சாக்போர்டு வண்ணப்பூச்சில் ஒரு சுவர் உள்ளது, இது ஒரு ZocDoc நோயாளியிடமிருந்து தினமும் ஒரு புதிய கருத்தைக் கொண்டுள்ளது. நான் பார்வையிட்ட நாளில், அநாமதேய இடுகை படித்தது: 'நன்றி. நன்றி நன்றி!!! ZocDoc எப்போதும் என் வாழ்க்கையை மாற்றிவிட்டது !!! இது எனக்கு உடம்பு சரியில்லை, அதனால் இந்த அற்புதமான அமைப்பு / சேவையைப் பயன்படுத்தலாம். '
ஸ்டீபன் லாங் எவ்வளவு உயரம்
'சேவை எவ்வளவு அருமையாக இருக்கிறது அல்லது அவர்களுக்கு ஒரு பிரச்சினையை நாங்கள் எவ்வாறு தீர்த்தோம் என்பது பற்றி நோயாளிகளிடமிருந்து நாங்கள் எப்போதுமே கேட்கிறோம், மேலும் முழு நிறுவனத்துடனும் அன்பைப் பகிர்ந்துகொள்வதை உறுதிசெய்ய விரும்புகிறோம்' என்று செயல்பாட்டு இயக்குனர் அன்னா எல்வுட் கூறுகிறார்.
ஜாப்போஸிடமிருந்து கற்றல்
அமண்டா சுமை எவ்வளவு வயது
மூன்று ஆண்டுகளுக்கு முன்பு நிறுவனத்தில் சேர்ந்ததிலிருந்து, அந்த ஆரம்ப நாட்களில் கர்ராஸ் அறிமுகப்படுத்திய சில முறைசாரா கொள்கைகளை முறைப்படுத்துவது எல்வூட்டின் வேலை. உத்வேகத்திற்காக, வாடிக்கையாளர் சேவையின் பழைய பாராகான ஜாப்போஸின் அலுவலக சுற்றுப்பயணத்துடன் அவர் தொடங்கினார். 'நாங்கள் அவர்களின் சிறந்த நடைமுறைகளைக் கற்றுக்கொள்ள விரும்பினோம், இப்போது, எங்களுடன் மக்கள் சுற்றுப்பயணம் செய்கிறார்கள்!'
எல்வுட் குறிப்பாக பெருமிதம் கொள்ளும் ZocDoc சுற்றுப்பயணத்தின் ஒரு நிறுத்தம் அலுவலகத்தின் வாடிக்கையாளர் சேவை பிரிவில் தொங்கும் ஒரு மானிட்டர் ஆகும். இது ZocDoc ஐப் பற்றி வரும் அனைத்து ட்வீட்களையும், ஒரு மணி நேரத்திற்குள் பதிலளிக்கும் மின்னஞ்சல்களின் சதவீதத்தையும், ஒரு மோதிரத்திற்குப் பிறகு பதிலளித்த அழைப்புகளின் சதவீதத்தையும் காட்டுகிறது. எனது வருகையின் நாளில், அந்த எண்ணிக்கை முறையே 93 சதவீதம் மற்றும் 78 சதவீதம். 'நாங்கள் சுகாதாரத்துக்கான அணுகலை வழங்க முயற்சிக்கிறோம் என்றால், நம்மை நாமே அணுகிக் கொள்ள வேண்டும்,' என்று எல்வுட் கூறுகிறார். 'சேவை மிக முக்கியமானதாக இருக்கும் எந்தவொரு தொழிற்துறையும் இருந்தால், அது சுகாதாரமாக இருக்க வேண்டும்.'
எல்வுட் கருத்துப்படி, ஒரு நோயாளியின் கேள்விக்கு பதிலளிக்க எதை வேண்டுமானாலும் செய்ய வாடிக்கையாளர் சேவை குழு எதிர்பார்க்கப்படுகிறது மற்றும் அதிகாரம் அளிக்கப்படுகிறது, அதாவது வயதான நோயாளிக்கு இணையத்தை உலாவ உதவுவதற்கு மணிநேரம் தொலைபேசியில் தங்கியிருக்கிறீர்களா அல்லது சம்பந்தப்பட்ட தாய் தனது மகனைக் கண்காணிக்க உதவுகிறாரா? அவர் தனது சந்திப்புக்கு சரியான நேரத்தில் வருவதை உறுதிசெய்ய ஒரு பனிப்புயல். பின்னர், என்னுடையதைப் போலவே மிகவும் சாதாரணமான வழக்குகளும் உள்ளன, இதற்காக ZocDoc கொள்கைகள் உள்ளன. உதாரணமாக, கடந்த ஆண்டு, நிறுவனம் தனது செக்-இன் சேவையை அறிமுகப்படுத்தியது, இது நோயாளிகளுக்கு அவர்களின் மருத்துவ படிவங்களை ஆன்லைனில் நிரப்ப அனுமதிக்கிறது, எனவே அவர்கள் அலுவலகத்தில் காகித வேலைகளைச் செய்ய வேண்டியதில்லை. அவர்கள் நியமனம் செய்யும் நேரத்தில், நோயாளிகள் அலுவலகத்திற்கு வந்தவுடன் தங்கள் கடித வேலைகளில் ஏதேனும் சிக்கல் இருந்தால் பதிலளிக்கும்படி ஒரு உரையைப் பெறுகிறார்கள். செய்திக்கு பதிலளிப்பது ZocDoc இன் வாடிக்கையாளர் சேவை பிரதிநிதிகளில் ஒருவரிடமிருந்து தானியங்கி அழைப்பைத் தூண்டுகிறது.
எல்வுட் சமீபத்தில் அந்த அழைப்புகளில் ஒன்றை தானே எடுத்துக் கொண்டார். 'நான் உங்களுக்காக இருந்தேன்,' நான் உங்களுக்காக வரவேற்பாளரிடம் பேசுவேன் அல்லது நான் அவர்களை நேரடியாக அழைக்க முடியும், நாங்கள் அதைக் கண்டுபிடிப்போம், '' என்று அவர் கூறுகிறார். 'இறுதியில், நாங்கள் அதைக் கண்டுபிடித்தோம், அவர் எங்களைப் பற்றி மிகவும் நன்றாக ட்வீட் செய்தார்.'
அந்த நோயாளி, ஒரே ஒருவரல்ல என்று தெரிகிறது. ட்விட்டரில் ZocDoc இன் விரைவான தேடல் பெரும்பாலும் பயனர்களிடமிருந்து ஒளிரும் கருத்துக்களைக் காட்டியது. 'நான் இன்னும் மருத்துவரைப் பார்க்கவில்லை, ஆனால் ஏற்கனவே @ZocDoc ஐப் பயன்படுத்துவதை நான் நன்றாக உணர்கிறேன்!' ஒரு ட்வீட்டைப் படியுங்கள். 'ZocDoc சிறந்த வாடிக்கையாளர் சேவை, குறிப்பாக ஒரு திங்கள் காலை. நன்றி!' இன்னொன்றைப் படியுங்கள். நோயாளிகளும் சுகாதார அமைப்பும் பெரும்பாலும் ஒரு முரண்பாடான உறவைக் கொண்டிருக்கும் ஒரு நேரத்தில், நோயாளிகளிடையே சோக்டோக்கின் புகழ், இது ஒவ்வொரு மாதமும் 4 மில்லியன் உறுப்பினர்களுக்கு இந்த தளத்தைப் பயன்படுத்துகிறது. மதிப்பீடு அறிவிக்கப்பட்டது 700 மில்லியன் டாலர், விதிவிலக்கான வாடிக்கையாளர் சேவை உண்மையில் நீண்ட தூரம் செல்லக்கூடும் என்பதற்கான சான்றாகத் தெரிகிறது.
'நான் ஒரு டாக்டராக பயிற்சி பெற்றேன். நான் ஏதாவது செய்தால், அது வேலை செய்ய வேண்டும், அது வேலை செய்யவில்லை என்றால், வீழ்ச்சியைக் குறைக்க வேண்டும், 'என்கிறார் கர்ராஸ். 'சுகாதாரத்தின் அனைத்து சவால்களுக்கும் தீர்வின் ஒரு பகுதியாக இருக்க வேண்டும் என்ற அபிலாஷை எங்களிடம் உள்ளது, நோயாளிகளின் நம்பிக்கையை சம்பாதித்தால் மட்டுமே நாங்கள் அதை செய்ய முடியும். நாங்கள் அதற்கு தகுதியானவர்கள் என்பதை உறுதிப்படுத்த விரும்புகிறோம். '
