ஜூன் 2015 இல், பயண பதிவர் கிராண்ட் தாமஸ் அமெரிக்கன் ஏர்லைன்ஸிடமிருந்து ஒரு மின்னஞ்சலைப் பெற்றார். அக்டோபரில் சிகாகோவிற்கு ஒரு விமானத்தை முன்பதிவு செய்த அவர், ஒரு மாநாட்டைத் தொடங்குவதற்கு சற்று முன்னதாகவே வந்து அதை முடித்தவுடன் வெளியேற அனுமதிக்கும் ஒரு அட்டவணையைத் தேர்ந்தெடுத்திருந்தார். விமானம் விமான அட்டவணையை மாற்றியதாக மின்னஞ்சல் அவரிடம் கூறியது. அவர் இப்போது 25 நிமிடங்களுக்கு முன்பே வருவார், அது நன்றாக இருந்தது. ஆனால் அவர் திரும்பும் விமானம் மூன்று மணிநேரங்களுக்கு முன்பே நகர்த்தப்பட்டது, அப்போது அவர் விளக்கக்காட்சிகளைக் கேட்டுக்கொண்டிருந்தார்.
விமானத்தை அழைப்பதற்குப் பதிலாக, மெனு வழியாகச் செல்வது, பதிவு செய்யப்பட்ட இசையைக் கேட்பது மற்றும் ஒரு வாடிக்கையாளர் சேவை பிரதிநிதி அவரை வேறு விமானத்தைக் கண்டுபிடிக்க முயற்சிப்பதற்காகக் காத்திருப்பதற்கு பதிலாக, தாமஸ் வேறு அணுகுமுறையை எடுத்தார். அவர் திறந்தார் பறந்து கொண்டிருக்கிறேன் , கூகிளுக்கு சொந்தமான ஒரு விமான ஒப்பீட்டு பயன்பாடு, ஒரு மாற்று விமானத்தை தானே கண்டுபிடித்து ஸ்கிரீன் ஷாட்டை எடுத்தது. அவர் அந்த ஸ்கிரீன் ஷாட்டை தனது ரெக்கார்ட் லொக்கேட்டருடன் சேர்ந்து ஒரு நேரடி செய்தியில் அனுப்பினார் அமெரிக்கன் ஏர்லைன்ஸின் ட்விட்டர் கணக்கு அவரது அட்டவணை மாற்றப்பட வேண்டும் என்று கேட்கிறது. ஒரு மணி நேரம் 40 நிமிடங்கள் கழித்து, விமான நிறுவனம் தனது விமானத்தை மீண்டும் பதிவுசெய்துள்ளதாகவும், அவருக்கு மின்னஞ்சல் உறுதிப்படுத்தல் அனுப்புவதாகவும், தனது ஜன்னல் இருக்கையை முன்பதிவு செய்ததாகவும் அவருக்கு ஒரு நேரடி செய்தி வந்தது.
ஜாக்லின் மலைக்கு எவ்வளவு வயது
'தொலைபேசியில் ஒரு மனிதருடன் பேசாமல் உங்கள் பிரச்சினையைத் தீர்க்க 2 நிமிடங்கள் ஸ்கிரீன் ஷாட்களை எடுத்து சில ட்வீட்களை அனுப்புவதில் மிகவும் அற்புதமான ஒன்று உள்ளது,' தாமஸ் ஒரு வலைப்பதிவு இடுகையில் அனுபவத்தைப் பற்றி கூறினார்.
அமெரிக்கன் ஏர்லைன்ஸ் உண்மையில் மிகவும் மெதுவாக இருந்தது. புகார்களுக்கு, வழக்கமாக பத்து நிமிடங்களுக்குள் பதிலளிப்பதை நோக்கமாகக் கொண்டுள்ளது என்று நிறுவனம் கூறுகிறது. அதன் சமூக ஊடக மேலாளர்கள் இரண்டு அணிகளாகப் பிரிக்கப்பட்டுள்ளனர்: சமூக ஊடகங்களில் உள்ளடக்கம் மற்றும் விளம்பரங்களை இடுகையிட ஒரு சிறிய அலகு; மற்றும் கேள்விகள் மற்றும் புகார்களுக்கு பதிலளிக்கும் ஒரு பெரிய குழு. அந்த அணி 24/7 செயல்படுகிறது. வாடிக்கையாளர்கள் எந்த நேரத்திலும் பறக்க முடிந்தால், விமானத்தில் இருந்து ஒருவர் கேள்விகளுக்கு பதிலளிக்க எந்த நேரத்திலும் கிடைக்கும். பயணத்திற்கு முன்பாகவோ அல்லது பயணத்திலோ பயணிகளிடமிருந்து வரும் கேள்விகள் ட்விட்டரில் வெளியிடப்படுகின்றன, அதே நேரத்தில் இழந்த சாமான்கள் அல்லது முரட்டுத்தனமான விமான பணிப்பெண்கள் போன்ற புகார்கள் பேஸ்புக்கில் வெளியிடப்படுகின்றன.
இந்த வழியில் செயல்படும் ஒரே விமான நிறுவனம் அமெரிக்கன் அல்ல. டெல்டாவும் இதேபோன்ற சேவையைக் கொண்டுள்ளது மற்றும் பெரும்பாலான உள்நாட்டு அமெரிக்க விமான நிறுவனங்கள் இப்போது ட்விட்டரில் ஒருவித வாடிக்கையாளர் சேவையை வழங்குகின்றன. நீங்கள் போக்குவரத்து நெரிசலில் சிக்கி உங்கள் விமானத்தை இழக்கப் போகிறீர்கள் என்றால், இப்போது உங்கள் சிறந்த வழி விமானத்தை அழைக்க முயற்சிக்கவில்லை, ஆனால் ஒரு ட்வீட்டை அனுப்பி உடனடி உதவியைப் பெற வேண்டும்.
இது எப்போதும் இப்படி இல்லை. ட்விட்டரின் ஆரம்ப நாட்களில், பல ஊட்டங்களை ஒரு நபர் நிர்வகித்தார், அவர் இடுகை செய்திகள் மற்றும் விளம்பரங்களை விட சற்று அதிகமாகவே செய்தார். அப்போதிருந்து, மக்கள் ட்விட்டரில் அவர்களைத் தொடர்புகொள்வார்கள் என்பதை விமான நிறுவனங்கள் புரிந்துகொண்டன, மேலும் அவர்கள் பதிலளிக்க தயாராக இருக்க வேண்டும்.
அமெரிக்கன் ஏர்லைன்ஸ் மேலும் சென்றது. ஒரு நேர்காணலில் ஷிப்ட் , ஒரு பயண நுண்ணறிவு நிறுவனம், 2013 ஆம் ஆண்டில், விமான நிறுவனத்தின் சமூக ஊடக ஊழியர்களில் ஒருவர் ட்விட்டரில் வாடிக்கையாளர்களுடன் பேசும்போது குழு பயன்படுத்தும் மூலோபாயத்தை விளக்கினார். மூன்று முக்கிய அணுகுமுறைகள் தனித்து நின்றன:
- விமான நிறுவனம் நிறுவனத்தின் பிராண்டுடன் பொருந்தக்கூடிய மற்றும் ஒரு ஆளுமையை ஒளிபரப்பும் 'விருப்பமான தொனியை' பயன்படுத்துகிறது, ஆனால் இது ஊழியர்களுக்கு உண்மையான மற்றும் ஈடுபாட்டுடன் இருப்பதற்கான சுதந்திரத்தையும் வழங்குகிறது. இவை இரண்டும் சமூக ஊடகங்களில் எப்போதும் முக்கியமானவை. ஒரு சமூக ஊடக கணக்கு எப்போதுமே ஒரு நிறுவனத்தைப் போலவே தொழில் ரீதியாக இருக்க வேண்டும், ஆனால் இன்னும் ஒரு மனிதனைப் போலவே உணர வேண்டும்.
- இது பச்சாதாபம். விமான நிறுவனத்தின் வாடிக்கையாளர் சேவை ஊழியர்கள் வாதிடுவதில்லை. அவர்கள் பிரச்சினைகளுக்கு மன்னிப்பு கேட்கிறார்கள், பிரச்சினைகளுக்கு உண்மையான அக்கறை காட்டுகிறார்கள், மேலும் தனிப்பட்ட விவரங்களை தனிப்பட்ட முறையில் கேட்கிறார்கள், இதனால் அவர்கள் சிக்கலைச் சமாளிக்க முடியும். இது பி.ஆர் அல்ல சேவை பற்றியது.
- பணியாளர்கள் அதிகாரம் பெற்றவர்கள். ட்விட்டரில் வாடிக்கையாளர் சேவை பெரும்பாலும் தொலைபேசி மெனுவின் முதல் கட்டமாக உணர்கிறது: ஊழியர்கள் ஒரு தொடர்பு விவரத்தை சேகரித்து அதை கையாள வேறு ஒருவருக்கு அனுப்புகிறார்கள். அமெரிக்கன் ஏர்லைன்ஸ் ஊழியர்கள் பெரும்பாலும் பதில்களையும் தீர்வுகளையும் தாங்களே காணலாம். இது விரைவான பதில்களையும் தீர்க்கப்பட்ட தீர்வுகளையும் உருவாக்குகிறது.
ஆரம்பகால விமான ஊட்டங்கள் பதவி உயர்வுகள் மற்றும் சிக்கல்களுக்கு மன்னிப்பு கோரியது என்பதால் ட்விட்டர் நீண்ட தூரம் வந்துவிட்டது. தொடர்ச்சியான ட்வீட்களில் வாடிக்கையாளர் சேவையை வழங்குவதற்கான சரியான வழியை அமெரிக்கன் மற்ற விமான நிறுவனங்களையும் - மற்ற நிறுவனங்களையும் காட்டியுள்ளது.
