ஒரு டிடெக்டர் உங்கள் நிறுவனத்தை எவ்வாறு சேதப்படுத்தும்

ஒரு வாடிக்கையாளராக அந்த அனுபவங்களில் ஒன்றை நீங்கள் எப்போதாவது பெற்றிருக்கிறீர்களா? நீங்கள் எவ்வாறு நடத்தப்பட்டீர்கள் அல்லது உங்களுக்கு வழங்கப்பட்டவை பற்றி எதுவும் ஏற்றுக்கொள்ள முடியாத இடத்திற்கு எங்கும் தோன்றவில்லையா?

எல்லோரும் இது போன்ற ஒரு அனுபவத்துடன் தொடர்புபடுத்த முடியும் என்று நினைக்கிறேன். உண்மையில், உங்களில் சிலருக்கு துரதிர்ஷ்டவசமாக இதுபோன்ற பல அனுபவங்கள் இருந்திருக்கலாம்.

அந்த உணர்வை நினைவில் கொள்ள முடியுமா? உங்கள் எதிர்மறை அனுபவம் காதுகள் உள்ள எவராலும் கேட்கப்பட்டதா என்பதை உறுதிப்படுத்த நீங்கள் செல்ல தயாராக இருந்த நீளங்களை நினைவில் கொள்ள முடியுமா?

அது ஒரு எதிர்ப்பாளராக இருக்க வேண்டும் என்று நினைக்கிறது.

சரியாகச் சொல்வதானால், நான் மேலே விவரித்திருப்பது ஒரு வலுவான எதிர்ப்பாளராக இருக்கலாம் (என்.பி.எஸ் அளவில் 0-1), ஆனால் உங்கள் வாடிக்கையாளர்கள் தங்களை உங்கள் வணிகத்திற்கு எதிர்ப்பாளர்களாக அடையாளம் காணும்போது அந்த உணர்வை உங்கள் மனதில் வைத்துக் கொள்ளுங்கள்.

வாய் பரிந்துரைகள் மற்றும் பரிந்துரைகள் எந்தவொரு வணிகத்தின் உயிர்நாடியாக இருந்தால், எதிர்மறை மதிப்புரைகள் மற்றும் எதிர்மறையான வார்த்தைகளின் வாயு ஆகியவை புற்றுநோயாகும். மற்றும், துரதிர்ஷ்டவசமாக அவை வேகமாகவும் அதிக தாக்கத்துடனும் பரவுகின்றன.

ஒரு படி 3,200 க்கும் மேற்பட்ட சீரற்ற நுகர்வோரின் ஆய்வு , அவர்களில் 75% பேர் தங்கள் நண்பர்கள் மற்றும் சக ஊழியர்களுடன் எதிர்மறையான அனுபவத்தைப் பகிர்ந்து கொள்ள வாய்ப்புள்ளது என்று சுட்டிக்காட்டியிருந்தனர், அவர்களில் 42% பேர் மட்டுமே தாங்கள் அனுபவித்த ஒரு தயாரிப்பு அல்லது சேவையை பரிந்துரைப்பதாகக் கூறினர்.

நேர்மறையான அனுபவங்கள் ஏற்படுத்தக்கூடிய தாக்கத்தை எதிர்மறையான அனுபவங்கள் கடுமையாக விடக்கூடும் என்பதே அது. அதாவது உங்களிடம் உள்ள ஒவ்வொரு எதிர்ப்பாளருக்கும், பிராண்டிற்காக வாதிடுவதற்கு உங்களுக்கு பல விளம்பரதாரர்கள் தேவை.

எந்தவொரு நேர்மறையான என்.பி.எஸ் மதிப்பெண்ணும் (0 க்கு மேல் எதையும்) என்.பி.எஸ் தரநிலைகளால் 'நல்ல' மதிப்பெண்ணாகக் கருதப்படுவதற்கான முதன்மை காரணங்களில் இதுவும் ஒன்றாகும். கணக்கீட்டின் அடிப்படையில், உங்களிடம் எதிர்ப்பாளர்களைக் காட்டிலும் அதிகமான விளம்பரதாரர்கள் உள்ளனர் என்று அர்த்தம். அந்த இடைவெளி எவ்வளவு விரிவடைகிறதோ, அவ்வளவு நேர்மறையான அடிமட்ட தாக்கமும் வளர்ச்சியும் நீங்கள் பார்க்கப் போகிறீர்கள்.

உங்கள் விளம்பரதாரர்களை வளர்ச்சிக்கு மேம்படுத்துவதற்கான சிறந்த வழிகளைப் பற்றியும், உங்கள் எதிர்ப்பாளர்களை முன்கூட்டியே அடையாளம் கண்டு நிர்வகிப்பதன் மூலம் உங்கள் மனச்சோர்வை எவ்வாறு குறைப்பது அல்லது அகற்றுவது என்பதையும் பற்றி பேசுவதில் நான் சிறிது நேரம் செலவிட்டேன், ஆனால் அந்த இரு குழுக்களும் உண்மையில் எப்படி இருக்கும்?

தாரேக் எல் மௌசா பெற்றோர் தேசியம்

சில வாரங்களுக்கு முன்பு நான் ஒரு விளம்பரதாரரின் உடற்கூறியல் பற்றி ஆழமாகப் பேசுகிறேன், அவற்றின் பழக்கவழக்கங்கள் மற்றும் அவை உங்கள் வணிகத்தில் ஏற்படுத்தக்கூடிய சாத்தியமான பாதிப்புகளைப் பற்றி முதலில் உங்களுக்குத் தெரிவிக்கிறேன் (நீங்கள் நினைப்பதை விட).

இப்போது நான் எதிர்ப்பாளர்களிடம் ஆழமாக டைவ் செய்யப் போகிறேன் - அவர்கள் என்ன செய்கிறார்கள் மற்றும் உங்கள் அடிப்பகுதி மற்றும் ஒட்டுமொத்த நற்பெயரில் அவற்றின் சாத்தியமான தாக்கம்.

உங்கள் எதிர்ப்பாளர்களை சரியாக நிர்வகிக்க, நிஜ வாழ்க்கையில் ஒருவர் எப்படி இருக்கிறார் என்பதை அறிந்து கொள்வது உதவியாக இருக்கும்.

சுமார் இரண்டு ஆண்டுகளுக்கு முன்பு நானும் என் மனைவியும் எங்கள் (அப்போதைய) கேபிள் நிறுவனத்திடமிருந்து அஞ்சலில் ஒரு கடிதம் பெற்றோம், சார்ட்டர் கம்யூனிகேஷன்ஸ் . எங்கள் ஒப்பந்தம் விரைவில் புதுப்பிக்கப்பட உள்ளது என்றும் எங்கள் புதிய விகிதம் 70% அதிகரிக்கும் என்றும் அந்த கடிதத்தில் கூறப்பட்டுள்ளது.

முந்தைய எட்டு ஆண்டுகளாக அவர்களுடன் வாடிக்கையாளராக இருந்ததால், வீத அதிகரிப்பு என்பது வெறும் குறியீடாகும் என்பதை நாங்கள் அறிவோம், ஏனெனில் அவர்கள் எங்கள் விகிதத்தை இயல்பு நிலைக்குக் குறைக்கும் வரை அழைப்பதற்கும் ரத்து செய்வதற்கும் பாசாங்கு செய்ய வேண்டிய நேரம் இது. எப்போதும் பின்புறத்தில் ஒரு வலி, ஆனால் ஒரு கேபிள் வாடிக்கையாளர் என்ற விதிமுறையாகத் தோன்றியது.

அடுத்த நாள் நான் ஒரு அழைப்பு விடுத்து வாடிக்கையாளர் தக்கவைப்புத் துறையுடன் பேசச் சொன்னேன் (பக்க குறிப்பு: இது உங்கள் நிறுவனத்தில் உண்மையான துறையாக இருந்தால், உங்களுக்கு ஒரு சிக்கல் இருக்கலாம்). நான் பேசிய முதல் நபரிடமிருந்து நான் தேடும் பதிலைப் பெறாததால், ஒரு மேற்பார்வையாளருடன் பேசச் சொன்னேன் (மீண்டும், சாதாரண செயல்முறையின் ஒரு பகுதி).

எனக்கு ஆச்சரியமாக, மேற்பார்வையாளருக்கு உதவ முடியவில்லை. எங்கள் கேபிள் சேவையை சாசனத்துடன் தொடர விரும்பினால், உண்மையில் 70% அதிகமாக செலுத்த வேண்டும் என்று எனக்குத் தெரிவிக்கப்பட்டது - முந்தைய இரண்டு ஆண்டுகளாக நாங்கள் வைத்திருந்த அதே தொகுப்புக்கு.

நான் வெளியேறுவேன் என்று மிரட்டினேன், எங்கள் வணிகத்தை 'தக்க வைத்துக் கொள்ள' அவர்களுக்கு ஒரு கடைசி முயற்சியைக் கொடுத்தேன், நாங்கள் வெளியேறினால் நாங்கள் திரும்பி வர மாட்டோம் என்று கூறினார். எனக்கு எதுவும் கிடைக்கவில்லை.

நீண்ட கதை சிறுகதை, நாங்கள் அனைத்தையும் ஒன்றாக கேபிள் வெட்டுவதை முடித்துவிட்டு, நெட்ஃபிக்ஸ் மற்றும் ஹுலுக்கு பிரத்தியேகமாக மாறினோம். இது முதலில் தடுமாறியது, ஆனால் நிறுவனங்கள் ஏன் விகிதங்களை அதிகரிக்க வேண்டும், மிகவும் வெளிப்படையாக, இது மாறுவேடத்தில் ஒரு ஆசீர்வாதமாக இருந்தது.

ஆனால் இங்குதான் விஷயங்கள் அசிங்கமாகிவிட்டன.

எங்கள் சேவையை ரத்துசெய்த சுமார் இரண்டு வாரங்களுக்குப் பிறகு, வாரந்தோறும் சாசனத்திலிருந்து தொலைபேசி அழைப்புகளைப் பெறத் தொடங்கினோம், திரும்பி வருவதற்கான ஒப்பந்தங்களை எங்களுக்கு வழங்குகிறோம். அவர்கள் நிறுவல் கட்டணத்தைத் தள்ளுபடி செய்வார்கள், எங்கள் கட்டணங்களை தள்ளுபடி செய்வார்கள் என்று கூறுவது.

அதாவது, பார், நான் சலுகைகளைப் பாராட்டினேன், ஆனால் இந்த தொந்தரவுகள் அனைத்தையும் கடந்து செல்வதற்கு முன்பு இந்த நெகிழ்வுத்தன்மை எங்கே இருந்தது?

ஆரம்பத்தில் நான் அவர்களின் சலுகைகளை நிராகரிப்பதில் கண்ணியமாக இருந்தேன், ஒவ்வொரு முறையும் நாங்கள் திரும்பி வரவில்லை என்பதை விளக்குவேன். ஆனால் அழைப்புகள் வந்து கொண்டே இருந்தன, சார்ட்டர் மக்கள் கேட்கவில்லை. மற்றும், இறுதியில் நான் விரிசல். எனது பணத்தில் மீண்டும் ஒருபோதும் அவர்களுக்கு ஒருபோதும் கொடுக்க மாட்டேன் என்று சபதம் செய்ததோடு மட்டுமல்லாமல், இன்க் பற்றிய எனது அனுபவத்தையும் பகிர்ந்து கொண்டேன். முடிவில், இது கிட்டத்தட்ட 1,000 தடவைகள் பகிரப்பட்டு ஆன்லைனில் தொடர்ந்து வாழ்கிறது மற்றும் மீதமுள்ள நித்தியத்திற்கான தேடல் வழியாக அணுகப்பட்டது.

நான் தொடர்ந்து சாசனத்தின் எதிர்ப்பாளராக இருந்தேன்.

தினா ஈஸ்ட்வுட் பிறந்த தேதி

இப்போது, ​​சார்ட்டர் முதலில் எனது வீதத்தை அதிகரிக்கவில்லை மற்றும் / அல்லது பின்னர் என்னை அழைப்பதை நிறுத்தவில்லை என்றால், நான் அவர்களை பரிந்துரைத்திருப்பேன் அல்லது நேர்மறையான இடுகையை எழுதியிருப்பேன்? பெரும்பாலும் இல்லை. ஆனால், நான் 1000 நபர்களுடன் எதிர்மறையான அனுபவத்தைப் பகிர்ந்து கொள்ள மாட்டேன்.

இது ஒரு எதிர்ப்பாளரின் நச்சுத்தன்மை மற்றும் நீங்கள் கருத்துக்கு பதிலளிக்கும் போது முதலில் உங்கள் மீது கவனம் செலுத்துவது முக்கியம்.

உங்கள் எதிர்ப்பாளர்களுடன் பணிபுரியும் போது, ​​நீங்கள் தெரிந்து கொள்ள வேண்டிய சில விஷயங்கள் உள்ளன:

அவர்கள் மிக விரைவில் (உங்களை விட்டுவிடுவார்கள்). இது மிகவும் வெளிப்படையாகத் தோன்றலாம், ஆனால் ஒரு எதிர்ப்பாளர் என்பது உங்களை NPS அளவில் 6 வரை மதிப்பெண் செய்யும் எவரும் என்பதை நினைவில் கொள்ளுங்கள். 0 கள், 1 கள் மற்றும் 2 கள் கூட வெளிப்படையான மகிழ்ச்சியற்ற வாடிக்கையாளர்களைப் போல ஒரு அடி கதவைத் திறந்தாலும், குறைவான வெளிப்படையானது உங்களுக்கு 5 மற்றும் 6 மதிப்பெண்களைக் கொடுக்கும்.

உங்களை 6 அல்லது அதற்குக் குறைவாக மதிப்பெண் பெறும் எவரும் எதிர்ப்பாளர்கள்.

நீங்கள் தெரிந்து கொள்ள வேண்டியது என்னவென்றால், புள்ளிவிவரப்படி, உங்கள் எதிர்ப்பாளர்களில் 40 - 50% வரை அடுத்த 90 நாட்களுக்குள் (அல்லது விரைவில்) உங்களை விட்டு வெளியேறப் போகிறார்கள். உங்கள் குறிக்கோள் சிக்கலைக் குறைப்பதாக இருந்தால், நீங்கள் அவர்களுக்கு விரைவாக பதிலளிப்பது (உடனடியாக பொருள்) மற்றும் அவர்களின் கவலைகளை நிவர்த்தி செய்வது முற்றிலும் முக்கியமானது.

எதிர்ப்பாளர்கள் விளம்பரதாரர்களை விட சத்தமாக பேசுகிறார்கள். நான் மேலே சுட்டிக்காட்டியபடி, எதிர்ப்பாளர்கள் ஒரு நேர்மறையான அனுபவத்தைப் பகிர்வதை விட ஒரு எதிர்மறை அனுபவத்தை மற்றவர்களுடன் பகிர்ந்து கொள்ள கிட்டத்தட்ட இரு மடங்கு அதிகம்.

துரதிர்ஷ்டவசமாக செய்தி மோசமடைகிறது. சைக்காலஜி டுடே ஒரு கட்டுரை எழுதியிருந்தது இது மனிதர்களுக்கு எதிராக நல்ல தகவல்களை எவ்வாறு பெறுகிறது என்பது குறித்து சில வேறுபட்ட ஆய்வுகளின் முடிவுகளை தொகுத்தது. நல்ல விஷயங்களின் வாய்ப்பைப் பற்றி நாம் செய்வதை விட மோசமான விஷயங்களின் அச்சுறுத்தலைப் பற்றி நாங்கள் அதிகம் அக்கறை காட்டுகிறோம் என்று ஆய்வுகள் காட்டுகின்றன.

தியாவின் கணவர் எப்போது வெளியே வருவார்

எளிமையாகச் சொன்னால், ஒரு எதிர்ப்பாளரால் பகிரப்படும் ஒரு மோசமான அனுபவம் ஒரு விளம்பரதாரரால் பகிரப்பட்ட ஒரு நல்ல அனுபவத்தை விட அதிகமாக இருக்கும்.

செயலற்ற நிலையில், எதிர்ப்பாளர்கள் உங்கள் அடுத்த விளம்பரதாரர்களாக இருக்க வாய்ப்பு அதிகம். இது கேட்க விசித்திரமாகத் தோன்றலாம், ஆனால் பொதுவாகச் சொல்வதானால், உங்கள் வலிமையான எதிர்ப்பாளர்கள் உங்கள் வலிமையான விளம்பரதாரர்களிடமிருந்து வேறுபடுவதில்லை. அவர்கள் உங்கள் தயாரிப்பின் குரல் மற்றும் உணர்ச்சி நுகர்வோர். ஒரே வித்தியாசம் என்னவென்றால், எதிர்ப்பாளர்களுக்கு, அவர்களின் அனுபவத்தில் ஏதோ ஒன்று இல்லை.

நீங்கள் வழங்க வேண்டியதை எதிர்ப்பாளர்கள் விரும்புகிறார்கள் என்பதை நினைவில் கொள்ளுங்கள், மேலும் அது அவர்களின் தேவைகளுக்கு பொருந்த வேண்டும் என்று அவர்கள் விரும்புகிறார்கள். அந்த தேவைகளை பூர்த்தி செய்வதே உங்கள் வேலை. நீங்கள் செய்தவுடன், அவர்கள் உங்கள் அடுத்த பெரிய வழக்கறிஞராக இருப்பார்கள்.

---

யாரும் தங்கள் வணிகத்திற்குள் எதிர்ப்பாளர்களை விரும்பவில்லை என்றாலும், ஒவ்வொரு நிறுவனமும் அவர்களிடம் உள்ளன (ஆப்பிள் போன்ற என்.பி.எஸ் தரங்களால் 'உலகத் தரம்' என்று கருதப்படுபவர்களும் கூட). போன்ற ஒரு தளத்தை பயன்படுத்துவது முக்கியம் Promoter.io உங்கள் எதிர்ப்பாளர்களின் தேவைகளை விரைவாகக் கேட்டு பதிலளிப்பதன் மூலம் அவற்றை நிர்வகிக்க. அவை நியாயமற்றவை அல்லது சந்திக்க முடியாவிட்டால், எளிமையான ஒன்று அர்த்தமுள்ள உரையாடலைக் கொண்டிருப்பது ஒரு PR பேரழிவைத் தடுப்பதில் நீண்ட தூரம் செல்லலாம் அல்லது ஒரு மோசமான ஆன்லைன் மதிப்பாய்வை மிகக் குறைவு.