நாங்கள் இவ்வளவு காலமாக சேவை வடிவமைப்பு விஷயத்தைப் பற்றி எழுதி வருகிறோம், நாங்கள் எப்போதாவது மறந்துவிடுகிறோம், நாங்கள் முதலில் இந்த விஷயத்தை கொண்டு வரும்போது நாம் எதைப் பற்றி பேசுகிறோம் என்பது மக்களுக்கு எப்போதும் தெரியாது என்பதை மறந்து விடுகிறோம். நாங்கள் கொண்டு வந்த செயல்பாட்டு வரையறை இங்கே: சேவை வடிவமைப்பு என்பது நீங்கள் செய்யும் செயலாகும், இதனால் உங்கள் வாடிக்கையாளர்கள் ஒவ்வொரு முறையும் நீங்கள் விரும்பும் அனுபவத்தைப் பெறுவார்கள். வாடிக்கையாளர் மற்றும் நிறுவனத்தின் தொடர்புகளின் ஒவ்வொரு கட்டத்தையும் அம்சத்தையும் மறுபரிசீலனை செய்வது, மறு உருவாக்குதல் மற்றும் மறுபரிசீலனை செய்வது ஆகியவை இதில் அடங்கும், விற்கப்படுவதைப் பொருட்படுத்தாமல், ஒரு பரிவர்த்தனை உண்மையில் நிகழ்கிறதா என்பதைப் பொருட்படுத்தாமல், அந்த வாடிக்கையாளரை திருப்திப்படுத்தவும், உங்கள் மூலோபாய இலக்குகளை முன்னேற்றவும்.
இறுதியாக அனைவருக்கும் தெரிந்த இரண்டு வித்தியாசமான, மிக வெற்றிகரமான சேவை வடிவமைப்புகளைப் பயன்படுத்தி ஒரு சிறந்த குறுக்குவழியைக் கொண்டு வந்தோம்: ஸ்டார்பக்ஸ் வெர்சஸ் டங்கின் டோனட்ஸ். இரண்டும் வெற்றிகரமான வணிகங்கள், இரண்டும் நன்கு அறியப்பட்ட பிராண்டுகள், ஒவ்வொன்றும் அதன் சின்னங்களிலிருந்து உடனடியாக அடையாளம் காணப்படுகின்றன, மேலும் ஒவ்வொன்றும் அதன் கடுமையான ரசிகர்களைக் கொண்டுள்ளன. (ஒரு நபருக்கு எதிராக விரும்பும் நபர்களால் நிறைந்த ஒரு அறையை நாங்கள் கேட்கும்போது, மற்றொன்று ஒரு வலுவான விருப்பம் இல்லாத ஒரு காபி நபரைக் கண்டுபிடிப்போம்.)
குவாம் பிரவுன் மதிப்பு எவ்வளவு
இது காபி அல்ல
ஒருவரை எதிர்த்து மற்றதை ஏன் விரும்புகிறார்கள் என்று மக்களிடம் கேட்கும்போது இது சுவாரஸ்யமானது. பதில் அரிதாகவே காபியுடன் தொடர்புடையது, ஆனால் அனுபவத்துடன். தயாரிப்புகள் மற்றும் சேவைகளைப் பற்றி சிந்திக்கும் களிமண் கிறிஸ்டென்சன் யோசனைக்கு அப்பால் இது என்ன 'வேலை' வாடிக்கையாளர்கள் அவர்களை 'பணியமர்த்துகிறது'. டங்கின் பக்தர்கள் பிடித்துக்கொண்டு செல்ல விரும்புகிறார்கள்; காரின் கோப்பை வைத்திருப்பவருக்கு பொருந்தக்கூடிய ஆற்றல்மிக்க, கிட்டத்தட்ட-நியான் வண்ணங்களால் அலங்கரிக்கப்பட்ட கோப்பைகளில் மன்ச்ச்கின்ஸ் வழங்கப்படுவது போன்ற சிறிய தொடுதல்களை அவர்கள் பாராட்டுகிறார்கள். டங்கின் 'குறைந்தபட்ச-வம்பு மெனுவை கவனமாக வடிவமைத்துள்ளார், அது விரைவாக தயாரிக்கப்படலாம் (மேலும் தனிப்பயனாக்கப்படலாம்).
ஸ்டார்பக்ஸ் ஸ்டால்பார்ட்டுகள் இனிமையான விளக்குகளை விரும்புகிறார்கள், அவர்கள் தங்கலாம் (மற்றும் தங்கலாம்), ஸ்டார்பக்ஸ் உங்கள் 'மூன்றாவது இடம்' (வேலை மற்றும் வீட்டிற்குப் பிறகு) என்ற நிறுவனர் ஹோவர்ட் ஷால்ட்ஸின் கருத்தை இதயத்திற்கு எடுத்துச் செல்கிறார்கள், மற்றும் கையால் வடிவமைக்கப்பட்ட காபி இசை சேர்க்கைகள் 80,000 க்கும் அதிகமானவை என்று கூறப்படுகிறது.
அவர்கள் இருவரும் காஃபின் மற்றும் கார்ப்ஸை விற்கிறார்கள், ஆனால் அதை விட, அவை ஒவ்வொன்றும் மிகவும் வித்தியாசமான அனுபவத்தை விற்கின்றன. ஒவ்வொன்றும் மற்றவரின் புத்தகத்திலிருந்து சில பக்கங்களை எடுத்துள்ளன என்று இப்போது நீங்கள் வாதிடலாம். ஸ்டார்பக்ஸ் பயன்பாடு உங்கள் காபியை ஆர்டர் செய்ய அனுமதிக்கிறது, எனவே நீங்கள் பிடித்துக்கொண்டு செல்லலாம்; டன்கின் அதன் சொந்த சில அழகான ஆடம்பரமான காபி காம்போக்களைக் கொண்டுள்ளது மற்றும் அங்காடி வீடியோ மெனு போதுமானதாக இருக்கிறது (ஒருவர், நம்மில் ஒருவரையாவது) ஹேங்கவுட் செய்து சிறிது நேரம் அதைப் பார்ப்பதை கற்பனை செய்து பார்க்க முடியும்.
அனுபவத்தை வடிவமைத்தல்
ஆனால் இந்த நகர்வுகள் என்பது ஒரு நிறுவனம் தனது பிராண்டை சிதைக்கிறது அல்லது அதன் முக்கிய மூலோபாயத்தை கைவிடுவது என்பது சேவை வடிவமைப்பின் புள்ளியை இழப்பதாகும். இது ஒட்டுமொத்த அனுபவமாகும், அந்த அனுபவம் ஒரு வாடிக்கையாளரை எவ்வாறு உணர வைக்கிறது.
பயன்பாட்டில் உங்கள் ஸ்டார்பக்ஸ் ஐஸ்கட்-கார்மல் மச்சியாடோவை முன்கூட்டியே ஆர்டர் செய்தாலும், அதை எடுத்துச் சென்றாலும், நீங்கள் ஸ்டார்பக்ஸில் இருப்பதைப் போலவே உணர்ந்தீர்கள் என்று நாங்கள் பந்தயம் கட்டப் போகிறோம், விளக்குகள், நாற்காலிகள், சாதனங்கள், இசை, நீங்கள் செல்லும் கூட்டத்தின் பற்றாக்குறை. இதேபோல், டங்கினில் இருந்து இயல்பான சூடான பானம் 'உங்களுக்கு இன்னும் திறமையான செயல்திறனை அளிக்கிறது, இது' அமெரிக்கா ரன்க்ஸ் ஆன் டன்கின் 'போன்ற ஒரு சக்திவாய்ந்த முழக்கத்தை உருவாக்கியுள்ளது.
நீங்கள் விற்கும் தயாரிப்புக்கு அப்பால் சிந்தித்துப் பாருங்கள், அதற்கு பதிலாக நீங்கள் உருவாக்கும் அனுபவத்தைப் பற்றியும், அது உங்கள் மூலோபாயம் மற்றும் பிராண்டில் எவ்வாறு இயங்குகிறது என்பதைப் பற்றியும் சிந்தியுங்கள்.
