கடைசியாக ஒரு வாடிக்கையாளர் சேவை அனுபவத்தில் நீங்கள் மகிழ்ச்சியடைந்தீர்கள்? என வாரன் பஃபெட் ஒருமுறை கூறினார் , வாடிக்கையாளரை எங்களால் திருப்திப்படுத்த முடியாது; வாடிக்கையாளரை மகிழ்விக்க நாம் கற்றுக்கொள்ள வேண்டும். இருப்பினும், உண்மை என்னவென்றால், இன்று பெரும்பான்மையான வாடிக்கையாளர்கள் அவர்கள் பெறும் சேவையில் மகிழ்ச்சியடையவில்லை, ஒரு கணக்கெடுப்பின்படி அரிசோனா மாநில பல்கலைக்கழகத்தால், பதிலளித்தவர்களில் முக்கால்வாசி பேர் வாடிக்கையாளர் சேவைத் துறை அனுபவங்களில் திருப்தி அடைந்ததைக் காட்டிலும் குறைவாக இருப்பதைக் காட்டியது.
வாடிக்கையாளர்கள் புகாரை வெளியிடுவதற்கான ஒரே வழி தொலைபேசியை எடுப்பதற்கான நாட்கள். அரட்டை, உரை, மின்னஞ்சல் மற்றும் சமூக ஊடகங்கள் வழியாக சேவையை வழங்குவதன் மூலமும், பல நிலை வாடிக்கையாளர் சேவை குழுக்களைப் பயன்படுத்துவதன் மூலமும் நுகர்வோரின் கோரிக்கைகளை பூர்த்தி செய்ய நிறுவனங்கள் தங்கள் விருப்பங்களை பன்முகப்படுத்துகின்றன - ஆனால் சிக்கல்கள் அப்படியே உள்ளன. செயற்கை நுண்ணறிவு (AI) மற்றும் இயந்திர கற்றல் (எம்.எல்) ஆகியவை வாடிக்கையாளர் சேவைத் துறையில் வேகமான வேகத்தில் ஊடுருவியுள்ளன, மேலும் நிறுவனங்கள் முதலீடு செய்வதோடு தொழில்நுட்பத்தின் திறன்களைப் பற்றி மேலும் அறியவும் தொடரும். ஒரு அறிக்கை 'அறிவாற்றல் மற்றும் AI அமைப்புகளுக்கான செலவு 2022 ஆம் ஆண்டில் 77.6 பில்லியன் டாலர்களை எட்டும், இது 2018 ஆம் ஆண்டிற்கான 24 பில்லியன் டாலர் கணிப்பை விட மூன்று மடங்கு அதிகமாகும்.' ஆனால் குறைந்தபட்சம் எதிர்வரும் எதிர்காலத்திற்காக, வாடிக்கையாளர் சேவை அனுபவத்தின் அம்சங்களை வழங்க நிறுவனங்கள் இன்னும் மக்களை நம்பியிருக்க வேண்டும்.
நமது தொழில்நுட்பம் எவ்வளவு முன்னேறியிருந்தாலும், மனிதர்கள் பெரிதும் மாற மாட்டார்கள். அதனால்தான் வாடிக்கையாளர் சேவை சிக்கல்களைக் கையாள்வதில் பல சிக்கல்கள் உள்ளன. சில நேரங்களில் விஷயங்கள் சூடாகலாம், மேலும் பிரதிநிதிகள் அல்லது சேவை ஊழியர்கள் ஒரு சந்தர்ப்பத்தில், ஒரு துன்பகரமான வாடிக்கையாளரை எதிர்கொள்ளும்போது தற்காப்பு ஆகலாம். இதன் முக்கிய அம்சம் என்னவென்றால், வாடிக்கையாளர் இறுதியில் யாரும் கேட்கவில்லை - மற்றும் அவர்களின் குறிப்பிட்ட பிரச்சினையைப் பற்றி யாரும் கவலைப்படுவதில்லை என்ற எண்ணத்துடன் இருக்கிறார்.
அதிர்ஷ்டவசமாக, நீங்கள் இதை சரியாகக் கையாண்டால், இந்த முள் சிக்கல்களை நீங்கள் எடுத்துக்கொண்டு, ஒரு வாடிக்கையாளரை வாழ்நாள் முழுவதும் வெல்லும் வாய்ப்பாக மாற்றலாம். இருப்பினும், நிலைமையை எவ்வாறு கட்டுப்படுத்துவது என்பதை நீங்கள் அறிந்திருக்க வேண்டும்.
உதவி. ஒரு மகிழ்ச்சியற்ற நுகர்வோரை எதிர்கொள்ளும்போது நீங்கள் அழைக்கக்கூடிய முயற்சித்த மற்றும் உண்மையான சுருக்கமாகும். உண்மையில், இந்த வழிமுறைகள் எந்தவொரு சூடான சூழ்நிலையையும் பரப்புவதற்கு உதவக்கூடும், ஏனெனில் அவை மனிதர்களாகிய நமது அடிப்படைத் தேவைகளை குறிவைக்கின்றன - கேட்க, பாராட்டப்பட வேண்டும் மற்றும் ஈடுபட வேண்டும்.
ஆண்ட்ரூ ஜிம்மர்ன் எவ்வளவு உயரம்
எச் வாடிக்கையாளரை வெளியேற்றவும்.
இருக்கிறது அந்த வரிசையில் மன்னிப்பு கேட்கவும்.
எல் ஒரு தீர்மானத்திற்கு வாடிக்கையாளரை ஈடு.
பி ஒரு பொறுப்பான நடவடிக்கையைத் தொடரவும்.
1. வாடிக்கையாளரைக் கேளுங்கள்.
முழுமையாகப் புரிந்துகொள்ள நீங்கள் கேட்கும்போது, எந்த சூழ்நிலையையும் அமைதிப்படுத்த இது உதவும். வாடிக்கையாளருக்கு அவர்களின் விரக்தியை வெளிப்படுத்தவும், அவர்களின் பிரச்சினை அல்லது சிக்கலை கோடிட்டுக் காட்டவும் ஒரு வாய்ப்பை உண்மையாக வழங்குங்கள். பரிமாற்றம் நேருக்கு நேர் இருந்தால், கண் தொடர்பைப் பேணுவதன் மூலமும், தலையை ஆட்டுவதன் மூலமும் நீங்கள் முழுமையாகக் கேட்கும் குறிப்புகளை வழங்கவும். இந்த வகை உடல் மொழி வாடிக்கையாளருக்கு நீங்கள் இருப்பதையும், உதவ விரும்புவதையும் காட்டுகிறது. நீங்கள் தொலைபேசியில் இருந்தால், வாடிக்கையாளர் உங்களிடம் சொன்னதை மீண்டும் சொல்லுங்கள், அவர்கள் ஏன் வருத்தப்படுகிறார்கள் என்பதை நீங்கள் கேள்விப்பட்டிருக்கிறீர்கள் என்பதை புரிந்து கொண்டீர்கள். குறுக்கிட சோதனையை எதிர்க்கவும் - அவர்கள் முரட்டுத்தனமாகவும் நியாயமற்றவர்களாகவும் இருந்தாலும். முதல் படி மட்டுமே கேட்கவும், அவர்கள் கேட்டதை வாடிக்கையாளருக்கு தெரியப்படுத்தவும்.
2. பச்சாதாபம்.
வாடிக்கையாளர் புகார் கேட்டவுடன், அவை முக்கியம் என்பதை அவர்களுக்குத் தெரியப்படுத்துங்கள். உங்கள் பச்சாத்தாபம் மற்றும் மன்னிப்பு கோருங்கள். வாடிக்கையாளர் அல்லது வாடிக்கையாளர் தவறாக வழிநடத்தப்பட்டதாக நீங்கள் உணர்ந்தாலும், நிலைமையை நீங்கள் தீர்க்க விரும்பினால், நீங்கள் அவர்களிடம் இரக்கம் காட்ட வேண்டும். அதைப் பற்றி உண்மையாக இருங்கள் - ஒரு மன்னிப்பு மன்னிப்பு ஏற்கனவே கோபமடைந்த வாடிக்கையாளரை அதிகரிக்கக்கூடும்.
3. வாடிக்கையாளரை ஒரு தீர்மானத்திற்கு இட்டுச் செல்லுங்கள்.
இந்த கட்டத்தில் கேள்விகளைக் கேட்பது உதவியாக இருக்கும் - மேலும் வாடிக்கையாளருக்கு அதிகாரம் அளிக்கும். எடுத்துக்காட்டாக, 'உங்களுக்காக இந்த சிக்கலை சரிசெய்ய நான் என்ன செய்ய முடியும்?' 'இதைத் தவறாகச் செய்ய என்ன ஆகும், இல்லையா?' இதுபோன்ற திறந்த கேள்விகளைக் கேட்பதில் அபாயங்கள் உள்ளன. பெரும்பாலான மக்கள் தங்கள் புகாரைக் கேட்டு ஒப்புக் கொள்ள வேண்டும் என்பதை விரும்புகிறார்கள் என்பதை நினைவில் கொள்ளுங்கள். மிக மோசமான சூழ்நிலை என்னவென்றால், நீங்கள் நிறைவேற்ற முடியாத ஒன்றை வாடிக்கையாளர் கேட்பார். இந்த சூழ்நிலையில் நேர்மறை - அல்லது அடுத்த சிறந்த விஷயத்தைக் கண்டுபிடிப்பதை நோக்கமாகக் கொள்ளுங்கள். நீங்கள் சொல்லலாம், 'நான் உங்களுக்காக இதைச் செய்ய விரும்புகிறேன் என்பதை நான் பாராட்டுகிறேன். நான், துரதிர்ஷ்டவசமாக, அதைச் செய்யக்கூடிய நிலையில் இல்லை. என்ன நான் முடியும் செய்ய வேண்டியது ... '
4. பொறுப்பான நடவடிக்கைகளை வழங்குதல்.
வாடிக்கையாளர் மீதான உங்கள் உறுதிப்பாட்டை முடிக்க தேவையான நடவடிக்கைகளை எடுக்கவும். அத்தியாவசிய சேனல்களைப் பின்தொடர்ந்து, வாடிக்கையாளர் தங்கள் குறை தீர்க்கப்பட்டதாக அறிவிப்பைப் பெறுவதை உறுதிசெய்க. நிச்சயமாக, மேலதிக நடவடிக்கைகள் எடுக்கப்பட வேண்டிய சூழ்நிலைகள் இருக்கும், அல்லது ஒரு தீர்வு எப்போதும் சாத்தியமில்லை. இவை கற்றல் தருணங்கள். வாடிக்கையாளர் சேவை அனுபவம் உண்மையானதாக இருந்தால், மிகவும் அதிருப்தி அடைந்த வாடிக்கையாளர்கள் கூட தாங்கள் கேட்டதாகவும், பச்சாதாபம் அடைந்ததாகவும் உணர்ந்தால் கூட இறுதியில் வருவார்கள்.
